Caiu no golpe da falsa central do banco? STJ diz que reembolso não é automático

Quem mora na Baixada Fluminense certamente já recebeu, ou conhece alguém que recebeu, uma ligação de número 0800 de uma pessoa se passando por funcionário do banco, alertando sobre uma "compra suspeita" e pedindo para confirmar dados ou fazer uma transferência para "proteger a conta". É o chamado golpe da falsa central de atendimento, um dos mais comuns contra correntistas no Brasil. Em julgamento concluído em julho de 2026, a Terceira Turma do Superior Tribunal de Justiça (STJ) decidiu que o banco não responde automaticamente pelos prejuízos desse tipo de fraude. Para ter direito à indenização, o cliente precisa comprovar que houve uma falha real na prestação do serviço pela instituição financeira.

O que aconteceu no caso julgado pelo STJ

No processo analisado (Recurso Especial 2.209.868, relatado pelo ministro Humberto Martins), uma cliente recebeu uma ligação de golpistas que já sabiam alguns de seus dados pessoais e diziam ser da central do banco. Seguindo as orientações passados por telefone, ela fez duas transferências via Pix, de R$ 2.490,99 e R$ 1 mil. No dia seguinte, foi pessoalmente a uma agência bancária e transferiu mais R$ 28 mil, sem buscar esclarecimentos com os funcionários do local sobre a operação. Ao pedir na Justiça que o banco a ressarcisse pelo prejuízo total, a instituição alegou que não teve culpa no ocorrido. O STJ deu razão ao banco, afastando a chamada responsabilidade objetiva automática. Segundo o colegiado, o artigo 14, parágrafo 3º, inciso II, do Código de Defesa do Consumidor prevê que o fornecedor de serviço não responde quando fica demonstrada culpa exclusiva do consumidor. No caso concreto, os ministros entenderam que as transferências não destoavam do histórico de movimentação da cliente e que a própria conduta dela, ao concluir uma operação de valor alto presencialmente na agência sem pedir mais informações, rompeu o elo entre uma eventual falha do banco e o prejuízo sofrido.

O que muda na prática para quem é vítima desse golpe

A decisão não significa que o banco nunca precisa indenizar vítimas de golpe da falsa central. Decisões anteriores do próprio STJ já haviam reconhecido o dever de instituições financeiras de indenizar clientes quando fica demonstrada falha de segurança, por exemplo quando o banco deixa de identificar e bloquear movimentações claramente incompatíveis com o perfil histórico do correntista, como transferências de valores muito acima do costume, em horários incomuns ou para contas nunca utilizadas antes. O que o julgamento de julho deixa mais claro é que essa responsabilidade não é automática só porque houve fraude: cabe ao consumidor demonstrar, no caso concreto, que existiu essa falha específica do serviço bancário, e não apenas que foi enganado por golpistas. Na prática, isso torna ainda mais importante reunir provas de que a operação fugia do padrão de uso da conta, como prints de extratos anteriores, histórico de transações e eventuais alertas que o banco deveria ter emitido e não emitiu.

Como se proteger desse tipo de golpe

Instituições bancárias reforçam que nunca ligam pedindo para o cliente fazer transferências, informar senhas completas ou códigos de confirmação recebidos por SMS ou aplicativo. Diante de uma ligação suspeita, a orientação é desligar e entrar em contato diretamente com o banco pelos canais oficiais, seja pelo aplicativo, pelo número que está no cartão ou indo pessoalmente à agência, sem usar nenhum número passado durante a própria ligação. Quem já caiu nesse tipo de golpe e teve prejuízo financeiro pode buscar orientação jurídica individualizada para avaliar se, no caso específico, existem elementos que caracterizem falha do banco na prestação do serviço.