Golpe da falsa central bancária: STJ decide que banco nem sempre precisa indenizar a vítima

Uma ligação de um número que parece ser do banco, um atendente que sabe seu nome completo e ainda cita dados da sua conta, um aviso urgente sobre uma "compra suspeita" que está prestes a ser aprovada. É assim que costuma começar o golpe conhecido como "falsa central de atendimento", uma fraude bancária que atinge clientes em todo o país, inclusive na Baixada Fluminense. Em julho de 2026, o Superior Tribunal de Justiça (STJ) analisou um caso desse tipo e decidiu que o banco não é automaticamente obrigado a indenizar quem cai nesse tipo de golpe.

O caso julgado pelo STJ

No processo analisado pela Terceira Turma do STJ (REsp 2.209.868), uma cliente recebeu uma ligação de um número 0800 que imitava a central de atendimento do banco. Os golpistas se apresentaram como funcionários do setor de segurança, mencionaram dados pessoais dela e alertaram sobre uma suposta tentativa de compra fraudulenta em sua conta. Seguindo as instruções passadas por telefone, a cliente fez duas transferências via Pix, de R$ 2.490,99 e R$ 1 mil. No dia seguinte, ainda orientada pelos golpistas, ela foi pessoalmente a uma agência bancária e transferiu mais R$ 28 mil para uma conta ligada à fraude.

A cliente entrou na Justiça pedindo que o banco a indenizasse pelo prejuízo, mas o Tribunal de Justiça de São Paulo negou o pedido. O caso chegou ao STJ, e os ministros, por unanimidade, mantiveram a decisão que livrou o banco da obrigação de indenizar. O relator foi o ministro Humberto Martins.

Quando o banco pode (ou não) ser responsabilizado

Segundo o STJ, a responsabilidade do banco por fraudes praticadas por terceiros contra clientes não é automática. Para que a instituição financeira seja obrigada a indenizar, é preciso comprovar uma falha real na prestação do serviço bancário, como a ausência de identificação de operações incompatíveis com o perfil de movimentação do cliente, mecanismos de segurança insuficientes, ou qualquer outro elemento que ligue a fraude ao risco da própria atividade bancária.

No caso julgado, o STJ observou que as duas transferências por Pix feitas por telefone eram compatíveis com o histórico de movimentação da cliente, o que não gerou nenhum alerta natural para o banco. Já a transferência de R$ 28 mil, de valor bem mais alto, foi feita presencialmente, dentro da agência, sem que a cliente relatasse aos funcionários do banco o que estava acontecendo ou pedisse qualquer esclarecimento sobre a operação. Para os ministros, isso demonstrou que houve culpa exclusiva da vítima e dos golpistas, o que rompe o elo entre a fraude e uma eventual falha do banco.

Como esse entendimento afeta quem usa banco no dia a dia

A decisão não significa que o banco nunca precisa indenizar vítimas de golpe. Em outros julgados, o próprio STJ já reconheceu o dever de indenizar quando fica demonstrado que o banco falhou em identificar operações fora do padrão do cliente ou não ofereceu barreiras mínimas de segurança contra fraudes. O que a Corte deixou claro nesse caso é que cada situação precisa ser analisada de acordo com as provas: quanto mais a vítima participar ativamente da operação, inclusive presencialmente, sem alertar o banco sobre o que está vivendo, menor a chance de responsabilização da instituição.

Isso reforça a importância de desconfiar de ligações que se apresentam como sendo do banco, mesmo quando o número que aparece no visor é 0800 ou quando quem liga já sabe dados pessoais da vítima. Bancos não costumam pedir que o cliente faça transferências para proteger o dinheiro em outra conta, e qualquer solicitação nesse sentido é sinal de alerta. Quem passa por uma situação parecida com essa, seja porque perdeu dinheiro em um golpe, seja porque está em dúvida sobre a responsabilidade do banco, pode buscar orientação jurídica individualizada para entender as particularidades do próprio caso.