STJ decide que Reclame Aqui não é obrigado a excluir reclamações de consumidores automaticamente

O Superior Tribunal de Justiça (STJ) decidiu que o site Reclame Aqui não pode ser responsabilizado automaticamente pelo conteúdo das reclamações que consumidores publicam na plataforma contra empresas. A decisão foi tomada pela 3ª Turma do tribunal, por unanimidade, em julgamento relatado pelo ministro Ricardo Villas Bôas Cueva, e divulgada no informativo de jurisprudência do STJ no início de setembro de 2026.

O que estava em discussão

O caso chegou ao STJ porque uma empresa pedia que o Reclame Aqui excluísse seu cadastro na plataforma e apagasse publicações feitas por consumidores, que a empresa considerava ofensivas ou caluniosas. Na prática, a empresa queria obrigar o site a remover as críticas apenas porque não concordava com o conteúdo, sem depender de uma decisão judicial específica sobre cada reclamação. O Reclame Aqui, por sua vez, defendeu que presta um serviço legítimo de intermediação entre consumidores e empresas, e que manter as reclamações publicadas está amparado pela liberdade de expressão e pelo direito à informação dos consumidores.

Por que a plataforma não responde de forma automática

Os ministros da 3ª Turma aplicaram ao caso o artigo 19 do Marco Civil da Internet, a lei que regula o uso da internet no Brasil. Segundo essa regra, um site ou aplicativo que hospeda conteúdo publicado por terceiros (como reclamações de usuários) só pode ser responsabilizado pelo que foi publicado se, depois de receber uma ordem judicial específica determinando a remoção daquele conteúdo, deixar de cumpri-la. Ou seja, não basta a empresa reclamada considerar a publicação injusta ou prejudicial: é preciso um pedido formal à Justiça, apontando exatamente qual conteúdo deve ser retirado do ar, para que a plataforma seja obrigada a agir. Sem essa ordem, o STJ entendeu que manter as reclamações no ar não gera responsabilidade automática para o site.

O que isso significa na prática

Essa decisão tem efeito direto sobre um hábito comum: registrar reclamações contra lojas, bancos, operadoras de telefonia, imobiliárias ou prestadores de serviço em sites como o Reclame Aqui, seja para desabafar, buscar solução ou alertar outros consumidores. Com o entendimento do STJ, uma empresa insatisfeita com uma reclamação não consegue simplesmente pressionar a plataforma para apagar o conteúdo por conta própria; ela precisa acionar a Justiça e demonstrar por que aquele conteúdo específico deveria ser removido. Isso dá mais segurança para o consumidor que registra uma queixa de boa-fé, já que a reclamação não corre o risco de ser apagada só porque a empresa reclamada não gostou do resultado.

Por outro lado, a decisão também mostra que a plataforma não é obrigada a analisar sozinha, caso a caso, se cada reclamação publicada é verdadeira ou justa: essa avaliação, quando há disputa séria sobre o conteúdo, cabe ao Poder Judiciário. Quem se sentir prejudicado por uma reclamação considerada falsa ou caluniosa também pode buscar a Justiça para pedir a remoção do conteúdo específico e, dependendo do caso, reparação por eventuais danos.

Quem estiver em alguma dessas situações, seja como consumidor que registrou uma reclamação, seja como empresa que se sente prejudicada por uma publicação, pode buscar orientação jurídica individualizada para entender os passos cabíveis em cada caso.