STJ decide que Reclame Aqui não responde automaticamente por reclamações de consumidores

É comum recorrer a sites como o Reclame Aqui quando um produto vem com defeito, uma compra não é entregue ou um serviço não funciona como prometido. Muita gente usa esse tipo de plataforma para relatar o problema e tentar uma solução com a empresa. Mas o que acontece quando a empresa reclamada não concorda com o conteúdo publicado e quer responsabilizar o próprio site pela reclamação? Essa foi a pergunta respondida pelo Superior Tribunal de Justiça (STJ) em decisão divulgada em setembro de 2026.

No caso analisado, uma empresa de consultoria alegou que reclamações publicadas contra ela no Reclame Aqui eram ofensivas e prejudicavam sua imagem, e pediu que a própria plataforma fosse condenada a indenizar os prejuízos. A Terceira Turma do STJ, sob relatoria do ministro Ricardo Villas Bôas Cueva, rejeitou o pedido da empresa.

O que diz a lei sobre a responsabilidade da plataforma

A decisão se baseia no Marco Civil da Internet, lei que trata da responsabilidade de sites e aplicativos por conteúdo publicado por terceiros. Segundo essa regra, uma plataforma só pode ser responsabilizada por um post de usuário se, depois de receber uma ordem judicial específica determinando a remoção daquele conteúdo, ela deixar de cumprir a decisão. Sem essa ordem judicial prévia e descumprida, a plataforma não responde automaticamente pelo que os usuários publicam.

Para o STJ, exigir que o Reclame Aqui analise previamente se cada reclamação é verdadeira ou não, antes de publicá-la, poderia funcionar como uma espécie de censura prévia e comprometeria a própria função do site, que é dar espaço para o consumidor relatar sua experiência com uma empresa.

O que isso significa para quem faz uma reclamação

Na prática, a decisão reforça que o consumidor pode continuar registrando reclamações sobre produtos e serviços sem que a plataforma seja obrigada a filtrar ou analisar previamente o conteúdo antes de publicá-lo. Isso preserva um canal importante para quem passou por um problema de consumo e quer relatar o ocorrido publicamente, seja para tentar uma solução com a empresa, seja para alertar outros consumidores.

Isso não significa, porém, que qualquer conteúdo publicado esteja livre de consequências. A pessoa que escreve a reclamação continua podendo ser responsabilizada individualmente se divulgar informação falsa ou caluniosa. E a própria plataforma pode ser responsabilizada em situações específicas, como quando descumpre uma ordem judicial de remoção de conteúdo, ou quando falha em suas próprias obrigações, como o tratamento inadequado de dados pessoais dos usuários.

Para quem mora na Baixada Fluminense e recorre a esse tipo de plataforma com frequência, seja para reclamar de uma loja, de um banco ou de um serviço prestado na região, a decisão é um lembrete de que vale a pena guardar provas concretas do problema enfrentado, como prints de conversas, comprovantes de compra e protocolos de atendimento, caso seja necessário buscar uma solução por outros meios, incluindo a Justiça.

Quem estiver enfrentando uma situação de consumo mal resolvida, seja publicando uma reclamação online, seja tentando reverter um prejuízo causado por uma empresa, pode buscar orientação jurídica individualizada para avaliar o caso concreto.