STJ vai decidir se consumidor precisa tentar resolver problema com a empresa antes de processar

O Superior Tribunal de Justiça (STJ) afetou o Tema 1396 dos recursos repetitivos para decidir uma questão que pode mudar a rotina de quem pretende processar um banco, uma loja, uma operadora de telefonia ou qualquer outro fornecedor por um problema de consumo. A pergunta parece simples, mas tem grande impacto prático: antes de entrar com uma ação na Justiça, o consumidor é obrigado a provar que já tentou resolver o problema diretamente com a empresa, por exemplo pelo SAC, pelo Procon ou pela plataforma consumidor.gov.br? Em termos jurídicos, discute-se se essa tentativa prévia é condição para o chamado interesse de agir, ou seja, se falta ao consumidor o direito de acionar a Justiça quando ele não passou antes por essas etapas. Enquanto o STJ não decide, os processos que discutem esse mesmo ponto ficam suspensos em todo o país.

O que motivou a discussão

A controvérsia começou no Tribunal de Justiça de Minas Gerais (TJMG), que em outubro de 2024 fixou uma tese, no chamado Tema 91 de incidente de resolução de demandas repetitivas, exigindo que o consumidor comprovasse a tentativa prévia de solução extrajudicial para poder processar o fornecedor. Quem não apresentasse essa prova corria o risco de ver a própria ação extinta, sem que o problema fosse sequer analisado pelo juiz. O Ministério Público de Minas Gerais recorreu dessa decisão, e o próprio TJMG suspendeu a aplicação da tese enquanto o recurso era analisado. O caso chegou ao STJ como Recurso Especial 2.209.304/MG, sob relatoria do ministro Ricardo Villas Bôas Cueva, e foi afetado ao rito dos recursos repetitivos. Isso significa que a decisão da Corte vai servir de parâmetro para casos semelhantes em todo o Brasil, inclusive nos processos que já tramitam na Justiça do Rio de Janeiro.

Os dois lados do debate

De um lado, entidades que representam setores como o bancário, o imobiliário e o de energia defendem que a exigência da tentativa prévia é necessária, argumentando que ações ajuizadas sem passar antes por canais como o SAC, o Procon ou o consumidor.gov.br sobrecarregam a Justiça com litígios que muitas vezes poderiam ser resolvidos sem processo judicial. De outro lado, órgãos de defesa do consumidor, o Ministério Público e a Ordem dos Advogados do Brasil sustentam que essa exigência cria um obstáculo indevido ao acesso à Justiça, direito garantido pela Constituição Federal, e que o simples descumprimento do contrato pelo fornecedor já seria suficiente para justificar a ação judicial, sem necessidade de etapas extras antes de procurar um juiz.

O que fazer enquanto o STJ não decide

Até que o julgamento seja concluído, documentar qualquer tentativa de solução direta com a empresa continua sendo uma prática recomendável, independentemente de qual entendimento acabe prevalecendo. O Procon-RJ mantém um posto fixo de atendimento em Nova Iguaçu e também leva o serviço itinerante Expresso do Consumidor a municípios da Baixada Fluminense, onde é possível registrar reclamação, buscar orientação gratuita e tentar um acordo com a empresa antes de qualquer decisão judicial. Guardar prints de conversas, protocolos de atendimento, números de reclamação no consumidor.gov.br e as respostas (ou a ausência delas) da empresa ajuda a reunir provas dessa etapa, seja qual for o resultado final do julgamento no STJ. Para quem já tem processo em andamento sobre esse mesmo ponto, o caso deve ficar suspenso até a decisão da Corte, sem necessidade de nenhuma providência adicional além de acompanhar o andamento junto ao advogado responsável.

Quem tiver um problema de consumo em aberto com alguma empresa, ou já enfrenta dificuldade para acionar a Justiça por falta dessa comprovação, pode buscar orientação jurídica individualizada para entender como o andamento desse julgamento pode afetar o caso específico.